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文：鬼舞者
生活中有一句话是这么说的，人与人之间的观念，是三年一个代沟，就好像大学里的两届毕业生，一届毕业时，另一届刚刚走进大学的校门，而代沟就在这两代人中间产生了。
这话说的是时间和观念改变的关系，说得很实际，也很实在。把同样的逻辑关系引入到当前网络游戏行业中，道理也是行得通的。在经过了三年多时间的发展后，在2004年，国内不少游戏厂商已经达成了一个共识——中国的网络游戏行业已经从产品时代进入了服务时代。
■ 服务：从幕后跃上前台
网络游戏的运营，归根结底是一个出售服务的行业。
在2001年网络游戏刚刚在中国兴起的时候，那时所有人都认为，搞网络游戏其实就是卖游戏产品，但是卖网络游戏可以杜绝盗版，所以这是一个没有风险的产品，即使是次货在国内也能卖一个好价钱。
在2001年的时候的确如此，客观地说，2001年的网络游戏虽然只有数十款，但是在质量上的落差却远比今天百余款游戏的质量落差要大。因为在当时国内对网络游戏的稀缺使得只要是网络游戏都能赚上一笔。所以在当时，华义因为一个《石器时代》而获得了滚滚的利润，其财大气粗程度在当时的业界至今让人难忘，而那个时期，即使是一个小小的盛大网络，也能将三流的《传奇》做成最热门的网络游戏。
有产品就可以卖，这是在2004年前的一个很直观的局面，但是却没有能反映出网络游戏行业的实质特征。直到2003年，我受国内一家媒体之邀，做了一份对国内主流网络游戏全面的客服调查分析报告，才第一次用服务结合实际的特征分析，理清了网络游戏行业开始由产品时代逐步向服务时代过渡的这一本质特征。因为当时的报告最终显示出了这样一个结果——客服到位的公司所运营的游戏，直到今天还在国内的网络游戏市场上处于领先的地位，而那些在2001-2002年曾经一度风光，但是进入2003年就被网络游戏大潮冲得没了踪影的公司，在那时我几乎找不到一点象样的客服体系。只有客服做得越好的公司，它在网络游戏市场内的发展才能上一棵常青树。
所以，以服务作为网络游戏行业基础的观点在2004年第一次被人提了出来，作为未来几年内网络游戏行业重塑自身形象的一大攻关点。但是可惜的是，只有少数有实力的公司在2004年就开始推行着服务至上的理念，不少中小公司仍然是按兵不动，以老朽的模式在支撑着运营。在2004年快到了岁末的时候，市场上剩下的还能排得上号的公司，已经非常少。那些忽略用户服务的运营商，和他们的游戏一样，开始在我们的视野中淡漠。
在我看来，用最简单的方法来解释网络游戏是一个服务性质的行业，那就是把它和中国移动放在一起来对比。网络游戏行业与中国移动梦网所提供的网络接入服务其实并没有本质的区别，只是一个有线网络接入，一个是无线网络接入，中国移动在最近两年里不断地在提供着自身的形象，在我居住的城市，成都的四川移动总部前，立着一块非常大石碑，石碑上面的字写着“沟通从心开始”，在我最近接触中国移动的服务中，的确体验到了这种每一个员工用心为用户们提供服务的态度和精神，我想，网络游戏行业的服务，是否也应该从“心”开始了！
■ 服务第一，产品第二
决定网络游戏成败的第一要素，已经不再是产品质量和运营商的运营能力，而是服务质量。
我们不让来分析一下这样的一个过程——
一、如果你投入重金推广一款网络游戏，的确，市场会很快地被打开；
二、你代理的游戏有着非凡的游戏品质，的确，在一开始的时候，会有很多的玩家慕名而来，甚至蜂拥而至。
但是，再好的游戏在游戏的运营过程中都会出现各类可预料的或不可预料的问题。这就是需要客服体系通过提供服务来解决的部分。假设客服团队很优秀，那么游戏肯定成功，这没得说，但是如果客服不到位，无法提供让玩家满意的服务呢？比如目前非常普遍的盗号、外挂、装备复制等问题，没办法给玩家一个满意的答复，没有能力解决这些问题，那么游戏内部混乱了，玩家们失望了，谁来继续为运营商的成本支出埋单？要知道，玩家玩网络游戏所购买的服务，并不只游戏的接入服务，同时还包括网络游戏的售后服务，以及运营商技术部门对游戏的维护服务及其它技术服务等等。
因为服务问题而失败的网络游戏在国内数不胜数。早期的《千年》、《龙族》，近期的A3等。就连当初曾被冀予厚望的《倚天》、《天堂》等大作都悉数成为市场上的二线甚至三线作品，一切皆服务不到位使然。没有好的服务，再好的游戏也是枉然。再想想，当我们将EQ、《魔剑》这样的世界级大作在中国失利的原因归结为玩家品味不大，不习惯这类欧美游戏的时候，是否也曾想过，UBI、天人的失败归根结底是服务没做到位呢？似乎我不记得当时UBI和天人有过任何服务去帮助玩家认识熟悉他们运营的所谓高质量高品味游戏，而只是在鼓吹自己的游戏是世界一流——玩家需要的不是知道，而是认知，让用户了解自己的产品，这本就是一家公司最应该投入的地方，可是很显然，没有人这样做过，
反观新干线、九城等善于与玩家沟通的运营商，他们所运营的游戏几乎是无往不利。服务第一，产品第二！相比之下，那些宁愿把大笔的钱投给韩国人去代理一款所谓世界级大作，却不肯多出钱搞好服务体系的运营商，显然，九城的客服中心不是白盖的，这是一笔比高价买下一款所谓的大作的运营权更划算的投资。
值得欣喜的是，国内已经不只九城这样的公司才在服务体制上大作文章。一些介于一线二线之间的运营商正在以自己的实际行动大张旗鼓地开始建立属于自己的服务体制，以求在即将到来的新一轮市场竞争中走在前列，比如一直名不见经传的中广网，在《倚天Ⅱ》成功签下之后，中广网正在将他们成功运营《破天一剑》等游戏的经验带入到这款新的扛鼎之作之中，而中广网的服务体制的变更，让我看到了有关于网络游戏更广阔的服务空间。
■ 核心价值还玩家
我之前说到，玩家所应得的服务，不只游戏的接入服务，同时还应该包括普通的客服（电话客服、邮件客服、GM等），游戏的技术服务（游戏维护服务、网络接入服务等）以及其它相关权益、虚拟财产保障服务等等。如果是或虚拟财产保护因为中国的法律法规还没能跟上而无法健全的话，那么在现阶段，至少游戏的普通客服和技术服务是必须满足玩家的服务需求。
但是中广网在《倚天Ⅱ》从内测到公测的过程中却让我看到了另一项尊重玩家的服务——游戏的内容修正服务。这本是一项原本看起来很普通，甚至不应该纳入服务范围，只是由厂商技术部门去完成的内容，但是中广网却在《倚天Ⅱ》的两次测试期间将这一项改进作为直接针对玩家的服务内容推出。参加了内测的用户再去玩目前公测的《倚天Ⅱ》，就会发现公测阶段的《倚天Ⅱ》与内测阶段相比改变非常大。而这些改变，除了一些技术上需要修正的地方外，很多东西都是由玩家的意见反馈之后而改动的。而在测试期间，不管因为何种原因造成玩家登入游戏缓慢或无法响应的情况，中广网都会在官方站点上给出合理的解释，别告之玩家解决的办法。这看上去是很小的事，实际上一方面是尊重了玩家的意见和选择，另一方面也尊重了玩家应有的知情权——简短的致歉信就能让玩家知道发生了什么事，应该怎么做。勿以善小而不为，中广网所做的是“勿以事小而不为”，良好的形象和用户的认同，往往都是在这些小事中所体现的。尊重玩家的权益，这才是网络游戏的核心价值！
中广网所做的事，很小，但却很有意义。中国网络游戏运营商应该提供给玩家们的服务还应该更多更加完善。玩家才是网络游戏时代的核心价值所在，在这个服务至上的时代，这种核心价值，我想运营商们应该学学中广网，逐步地还给玩家们了！
来自：17173 |
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发表于 2004-11-24 09:09:00
发表于 2004-12-1 15:10:00