雷军没说出来的干货

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一直有听同事说海底捞火锅店很好，服务员多么多么热情。但是对于我这样一个宅男来说，仍然没有足够的动力周末早早爬起去排长队。

直到最近看到了雷军的文章，里面提到他做小米时参考的三家公司，除了百年老店同仁堂和国际零售巨头沃尔玛之外，第三家竟然是海底捞火锅店。这才让我真正对这家与众不同的火锅店起来好奇之心。

于是昨天怀着一丝好奇和一丝疑惑，第一次真正来体验一下这家火锅店有多么的神奇。从车上下来的第一时间，楼下的迎宾员就赶了过来，笑着询问是不是去海底捞，果然如传闻中一样的热情，那笑容不像其他店的服务员是那种培训出来的机械的笑，感觉像迎接她老公一样，心想哥果然魅力不减当年，嘎嘎！

之后她领我到电梯口，突然比划了一下领子，原来是我坐车的时候领口被风吹翻了起来，她提醒我可以整理一下。进了电梯，门关上，我故意没动，这时又听到门外有人喊：“大哥，按一下3楼。”

短短一分钟跟迎宾员的接触，就让我真正感受到这家店的神奇之处。也是我认为这家店被如此推崇的原因之一：对用户的持续关注

迎宾员并不会只是机械式的告诉你店在三楼，怎么上去，而是真正的在关注你，观察你的衣着，观察你的行为，并没有因为你进了电梯就转身离开。后来我发现，这种持续对用户的持续关注，在整个用餐过程中无时时刻不在被体现。

到了三楼，走到已经提前过来拿号排队的朋友桌前，发现他正在悠然自得的吃着水果，磕着瓜子，桌上一大壶酸梅汤。看到我来了，马上还找服务员要了个五子棋1），再看看其他的顾客，一点都没有其他店前排队者焦躁不耐烦的样子。

终于等到了位置，桌子前插了一朵玫瑰花2），看上去还挺小资。点菜的同时，服务员拿来围裙3）、衣套4）、还有手机套5）。然后送上水果和一些小吃，完全免费的6）。这段无聊的时间当然玩手机，结果发现手机快没电了，自言自语，这边要是能充电就完美了。结果旁边的服务员听到之后，过来说：“如果您信任我们，我们可以帮你充电7）。”我嘞个去，还真有。服务员拿走手机的时候，我朋友提醒我，就这么让他们拿走了，呆会凭什么拿回来，我心想是啊，刚要叫服务员，她就拿回来一个牌牌8），说一会凭这个领取手机。

这时菜陆陆续续上来了，服务员发现有海鲜之后，马上拿来了两幅一次性手套9）。

这时我去选火锅调料，又小小镇惊了一下，种类齐全就不说了，竟然还有五香牛肉10）随便拿，粥和各种凉菜都是免费，真心霸气。

        海鲜都是用冰盆来装的11），服务员一直帮着倒水下菜12）三种免费饮料我一样要了一杯13），又有人递上来热毛巾14）收走桌上的垃圾15）。

         菜的味道就不用多说了，差不多吃完了之后，我开始仔细观察起来，用餐的筷子比一般店要长16），方便捞菜。服务员会提醒顾客把头发扎起来，以免被溅起的汤水弄脏17），送的水果和菜都是非常新鲜的，连菜盆里垫的生菜叶也没有烂的20）抽纸是免费的，随便用21）送的茶叶是铁观音，而且不是一个茶壶里泡着倒出来的，都是一杯杯的22）并且用的是大叶铁观音，不用担心茶渣吃到嘴里23）快吃完的时候送上来薄荷糖，去除口腔异味24)Wifi是免费的，不用密码，并且人这么多也不卡25）每个桌子上方都有一个专有的吊灯，保证光线充足26）。

         我看到邻桌上有个饮料没见过，就叫来服务器问那是什么，他笑着说，那是柠檬水，每杯三瓣柠檬，要不要来一杯？我说好。他很快拿过来，果然是三片柠檬27）这时我看着桌上还有4、5杯没喝完的饮料，其实有点不好意思了。结果服务员完全没有像别家一样，露出觉得你贪得无厌的申请，还说：“照顾不周请多原谅”28）。

上洗手间，马桶边上有坐垫消毒的东东（29），抽纸旁边有挂衣服和包包的架子30）洗手台两高一矮，小孩子也可以很方便（31）回来后继续送上免费水果（32）瓜子（33），主动询问是否要打包，火锅肯定没法打包，能打包的是这些送的水果、瓜子、零食（34）

这时候整个用餐过程已经差不多基本结束了，或许各位看客以为我又要借此强调细节。海底捞细节做到的到位是没错，但这些细节并不是多么高的技术门槛，只要老板细心点都能办到，为什么别家的店就是办不到？这是海底捞的核心竞争力吗？

真正解答我疑惑的，是那一碟小小的瓜子。我从来没听说过哪家店是餐后送瓜子的。我还特意抓来服务员问了一下，这个瓜子是不是只有晚上送，中午送不送，他说全天都有送的。这下我彻底明白了。

瓜子是用来干嘛的？在这种场景下那就是用来聊天的，餐后边聊天才需要磕瓜子。你们难道不希望客人赶紧走，然后腾出地方迎接新的客人，加快餐桌周转率？难道你们不知道磕瓜子口干就需要消耗更多的免费饮料？

出来之后才发现等餐的时候还可以免费擦鞋和美甲服务，并且服务员还主动告诉即使不用餐也可以来接受服务，一脸笑容。你们难道傻吗？用的牌子货的化妆品不用成本吗？别人家的柠檬水是一壶泡一片，倒出好几杯，你们一杯给三片，不要钱吗？这些作法，如果用传统的经营思维，根本就完全解释不通。唯一可能的解释就是“老板根本就没考虑过成本”。

这根本就不简简单单是细节的问题，这是经营思想的颠覆。这些服务要多少成本，能不能赚的回来这种思路或许就根本没被考虑过，被关注的仅仅是客户需要哪些服务而已（否则做不到这么全这么细）。这种颠覆的经营思路，摆脱了斤斤计较的小家子气，用一种大的境界来营造整个用餐氛围，让客户不管在什么阶段都如沐春风。

这种颠覆性的经营思想才更为可贵，其他的店家即使抄去了一些细节，若不学会这种经营思想，仍然在算计成本的小帐，永远也无济于事。海底捞会想不到顾客会拿了免费水果走人吗？会没想到顾客为贪小便宜不吃饭来接受免费服务吗？一般店家会想出各种办法来进行防范，但是他们却是持完全无所谓甚至是欢迎的态度，这种理念和文化，才是真正最可怕的地方。我想这才是这些细节实现技术门槛不高，但是别的店家仍然抄不走，学不会的真正原因。

最后回到雷军雷总评价海底捞的那三个字，超预期，他说他从海底捞身上学到了超预期。这个观点当然没错，不过我觉得还有一些更深层次的内容他没有说出来。那就是如何形成超预期。

海底捞的服务是让顾客体验超预期的，其中重要的一环是服务员的热情，每个人面对顾客的时候都有开心的笑容，每个人都干劲十足，这不是简单的培训是监督机制就能带来的。给我印象深刻的是临走时经过美甲的摊子，女服务员忙了一天之后仍然微笑着说，下回可以过来试试，即使不吃饭也没关系，不过尽量别再周末，否则人太多，要排队的。无论培训的怎么严格，只要是人，就不可能在忙了一天累了一天之后还能对客人如此的热情。这是一种渗入到骨子里的文化理念，只有在对客户保持感恩的心态下，才能做到如此境地。

一般餐饮店的服务员，工资低，干活累，时时被对生活的抱怨和前途的无望包裹。相由心生，因此脸上表情麻木，呆滞。即使有笑也是勉强的，假装的、机械式的，还不如不笑。

     而这里的服务员对生活感恩，对顾客感恩，充满希望和干劲，才能表现出如此的状态。从而才能带给顾客超预期的体验。

所以其实海底捞形成了一个超预期的循环，对内让员工的状态超预期，员工的工作成果带给顾客超预期，顾客超预期带来的营收又形成了让员工超预期的物质基础。那么问题又来了，凡是循环就必然有着先有鸡还是先有蛋这个伟大的哲学问题。到底这个循环是如何开始的呢？

从小米的创立故事中我们无不可以得到答案，小米联合创始人的其中几位在接受采访时无不提到了，雷总给了他们足以衣食无忧的待遇。才让这些有的将近40岁的老男孩们，又青春热血了一把。

我想这才是雷总从海底捞真正学到的东西。对一个企业而言，光是表面上带给客服产品和服务的超预期体验远远不够，要这种超预期体验长久，必须形成企业内部和外部客户的双向超预期循环，这种体验才能够持久。(当然这里还有一个关键的问题就是，如何把握准，这个预期到底是什么？这里不再展开，有机会另外赘述)

而要建立这种循环，必须先打开一个线头。找到自己有把握做到的那个线头，才是现在的创业者真正要做的事情。

有人评价说小米的成功是靠什么“饥渴营销”、雷布斯造势等等，这些因素或许帮助了小米的发展，但我觉得真正起决定作用的，还是雷总建立起了这种超预期循环。

啰嗦了这么多，总结一下海底捞的真正核心竞争力：

1、  对用户持续不断的关注；

2、  颠覆式的经营理念；

3、  超预期循环

虽然我只去过一次，一定还有许多我未发觉的秘密，但仅一次看到的东西，已足够让我震撼，文中所列的35个细节，即使光抄，一时半会都做不到，更别说自己去发现。所有互联网的产品经理，都应该去海底捞体验一下。把这种状态用到自己所设计的产品中，用户一定会买单。