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国际高科技市场调研公司In-Stat在日前发布了一份有关中国网络游戏市场的报告中所指出：2005年总数超过300家中国网络游戏公司中，仅有不到15%的网络游戏公司实现了盈利。残酷的现实引来了相关人事的思考，85%未盈利的困境不禁令人猜想：《传奇》时代的中国网游暴利局面是否已经一去不复返了？
回首当年盛大代理《传奇》而成就今日辉煌、九城借《奇迹》、《魔兽世界》晋升为中国网游三强……如今面对如此数据，当年网游公司日进斗金的盛况早已是昨日黄花了？
第五届网游简体报告以数据方式表明：网络游戏玩家对某款游戏的平均黏着度为8个月，有2年以上长时间黏着度的网络游戏玩家为0，并且只有1个月以下黏着度的玩家17.28%。如何在吸引到玩家之后，再留住他们成为一个急待解决的问题。
在八杯酒娱乐世界网站上，一位玩家对金山游戏公司的诸多罪状的控诉中，其中一项这样说：
客服太差。这个问题我接触不多，不过周围不少朋友冤声载道，有转服号无故消失了的；有永远也等不到亲爱的客服给个明确的回答的；有永远把号卡在半空却没人踢的；有……有那么多有，金山客服，一句话：你们有没有人在啊？
客服问题其实困扰的不只金山一家，业内的很多公司也都会因客服问题接到玩家的投诉。
网游客服，这也正是中国网游玩家对产品最关注的因素之一。第五届网游简体报告显示，在对“网络游戏玩家离开某款游戏的原因”的调查中，因“客服不好”一项而离开的玩家占了10.67%，居所有因素第三。
与此相反，某网络公司在一则招聘网游客服的信息中这么定义他们客服标准：“我公司在运营中运用了一套全新的客服体系，这套体制源于北美EA的线上事业部提倡的一种新形态的客服管理体系——人性化回复。这种客服体系是针对于目前大部分网络游戏客服越来越倾向于机械化的一种对立体系。在这样的体系中，所有的客服都不再是面对教条的机器人，而是经过了游戏的培训以后，确实掌握游戏的许多问题，并且拥有自主回复权的实实在在的人。会如同玩家在游戏中的朋友一样，玩家们能切实的得到他们的帮助。”
所谓“人性化回复”的客服理念，其实是一种重视玩家的严谨负责的网游运营态度，其长久的建设直接关系到运营商的美誉度与信誉度，更是留住玩家的关键因素之一。
让“人性化回复”的客服理念付诸于行动，对国内的网游公司来说，并不是一件不可能的事情。
网站客服——“人性化回复”客服理念的具体代表，这个行业在中国其实并不陌生。在B2C电子商务、网络游戏等相关领域，已经有一些先行者开始使用了网站客服工具。此产品是基于web2.0与互联网技术的融合、正式代表企业方严肃立场的、便捷的即时通讯客服工具。所以，它将是不久之后在电子商务、网络游戏以及更广阔的领域广泛运用的客服工具。
在互联网上——游戏产品的同一平台，建设即时通讯的网站客服，对网游公司来说是一个可行的发展方向。因为，这种网站客服方便了玩家寻求客服帮助的行为，以互联网为平台的客服既节省了玩家的时间，也节省了他们的财力；并且，这种网站客服在国内也不存在技术壁垒，如上海恒聚公司(5107.cn)开发经营的恒聚网站伴侣就是此类网站客服产品。它们产品的特点在于：玩家不用下载即时通讯软件，而只需点击网页上的通讯图标，就可进入与后台客服的语音和文字即时交流；这种客服图标也可以嵌入网游论坛帖子的签名档或邮件的签名档，玩家点击此图标即可进入与网游客服的实时交流。
在第五届网游简体报告中梦幻西游占最受欢迎网络游戏、最受欢迎2D 网络游戏、客户服务最佳网络游戏、反外挂最佳网络游戏和最佳国产网络游戏榜首。不能说是其优质的客服带来的诸多最受欢迎头衔，但是，它最受欢迎头衔是绝对离不开其优质的客服因素的。
“游戏行业的水还很深。” 天悦董事长杨京在看到许多还未出世就胎死腹中的网游公司和源源不断的后继者后，说出了这句话。不知这番话能不能给身处于这个行业的有识之士们提个醒，仔细思索中国网游的良性发展之路。再把目光扩的更广些，在学习别人先进的产品技术时，是不是也应该认真领会其长期运营服务方面所蕴涵的商业意义。
来自：DoNews
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发表于 2006-5-18 10:16:00
发表于 2006-5-19 09:49:00