企业生命周期的不同客服运营策略

RavenS

马云爸爸在亚布力论坛演讲有这么一句话喏：客户第一，员工第二，股东第三。Raven侧侧能看到在马云爸爸眼里客户的重要性，忽视客户服务，外包客户服务，忽视客户的企业就如断了源的井，风干了井底的蛙。

在游戏行业无论是CP、发行、渠道都会遇到客户服务问题，在不同的企业生命周期我们又该对我们的客户做出何种更恰当的服务才能让服务的friendship平稳航行呢？

采用爱迪斯的企业生命周期理论的简单模型切入



企业简单区分为投入期，成长期，成熟期，衰退期。





CPx投入期
Raven把CP做游戏初测，删档封测的时期归入到投入期。这个时候的客服运营方向为收集测试阶段玩家反馈。
客服要面对的问题：盗号、充值不到账、游戏bug、文案错误、数值输出错误。
客服角色设定：提供硬服务—问题解决方案、准确收集信息、适当玩家玩家情况以正确定位问题、评估问题的严重性并做适时反馈。

CPx成长期
CP找到了合适的盈利方式开始做游戏运营，这个时候是玩家快速增长的时候，客服运营方向以养成玩家为主为玩家提供优质的服务体验为目标，这个时候其实就是企业品牌服务的发展雏形。
客服要面对的问题：大批量的玩家压力冲击、基础的客服问题处理技巧、情绪感染舒缓。
服务角色设定：熟悉基础客服技能、服务式营销、变通、情感安抚

CPx成熟期
CP对各种客服问题能应对游刃有余及时发现及时解决甚至在问题未爆发前就能防范于未然，对突发事件能做出优良公关反应，这时客服运营方向以核心服务特色为主，形成稳定的企业品牌服务。
客服要面对的问题：客服问题流程优化、可客制化。
客服角色设定：有一定的服务性格、规范的服务流程、细致的服务项目。

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发行x投入期、成长期、成熟期
发行公司很多时候都是扮演游戏分发渠道中的中间环节，更多的客服工作对象不是玩家而是游戏厂商或者下游的渠道商，在整个生命周期中，发行工作更多的工作需要做公关服务、以及对CP和渠道做调研，这里不做分析。

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渠道x投入期
投入期的渠道可理解为小渠道，在五大渠道横行的阴影里，处于投入期的小渠道能做的就是拼命扎根了。这时候因为能提供的量较少，CP厂商配合一定相对较慢。
客服要面对的问题：玩家个性十足、玩家施压、信息核查反馈缓慢、可调取资源稀少
客服角色定位：安抚情绪、一定程度上满足玩家要求


渠道x成长期x成熟期
渠道养成了一定量的粉丝，摸索到盈利服务模式后，嘿嘿嘿可以按照上面CP的服务形式飞，飞得更高。

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献给没有经验的客服同学 请务必不能再渣下去了，把事情做好做到极致，你就是下一个国民老公宋仲基了。

WorldGame

怎么又把我的照片放子最后！

RavenS

WorldGame 发表于 2016-4-20 21:52
怎么又把我的照片放子最后！

你感公开微信我就敢加你 嘿嘿