《手游运营手册》之五：用微信玩客服

逆风飞飏

《手游运营手册》之五：用微信玩客服
手游依托于手机而存在，而微信几乎是智能机的装机标配，加上微信的公众
平台功能，可以说，用微信做客服工作真是具有得天独厚的优势。
用微信公众平台做客服的案例已经有很多，在实际运营中发现微信做客服完
全可行，不过挑战也很多。
白鸦写的关于微信的文章——《微信自定义机器人的最初需求样本》，有
一定的借鉴意义，虽然很不完善，还是先总结一下第一阶段的东西。
当初用微信做客服是被逼的，作为游戏开发商 CP，需要承担所有合作方的
客服工作，随着渠道的增多，用户的增多。通过邮箱解决问题的人力成本会直线
上升，我不得不考虑一些新的方式来改版这种趋势。
微信的优势和劣势都十分明显：
优势：
手机端体验最好的工具
拥有自定义回复功能
劣势:
PC 端不行
手机端受屏幕大小限制
内容不方便组织整理
过于依赖腾讯也有风险
所以最终我们选定了“微信+资料站+客服邮箱”的模式，建立一套完整的
客服系统。
针对游戏内容的问题全部通过微信解答，如果答案的内容过长，就链接到官
方资料站。
对于那些针对个人的问题（例如充值问题，账号问题…）通过客服邮箱 1 对
1 的解答。
对于用户来说，这个客服系统也很好理解，有问题了直接问微信，输入问题
中的关键字，就可以得到相应的解答。
一个多月以来，我们做了一些事情，走了一些弯路：
建立了一个游戏资料站——《幻想精灵官方网站》，简单填充了一些有些
内容（成本原因，做的很垃圾，但是还是起到了作用）
将资料站中现有的内容全部加入微信的自定义库
回顾了一下过去客服的常见问题，把宠物的捕捉信息加入到了微信中
后来发现宠物还有更多维度上的信息（进化，属性，蛋组，融合属性），于
是把所有的宠物捕捉信息重新编辑，加入了进化，蛋组，属性，获取方式，融合
属性等信息。（如下图）
问答截图
做完上面的事情，也只能算是做了第一阶段，未来还有很多事情需要做，下
一篇再细说。
分词技术很烂，关键字设计上要下功夫
这是一个现实，如果你的一句话里包含多个关键字，你不知道回的是哪一个，
如果一个关键字包含了另一个关键字，你也不知道回的是哪个。
解决之道：
引导用户输入关键字，而不是完整的句子
设置关键字的时候，不要存在包含的关系（例如“奇异草”包含了“草”）
预判用户可能输入的错误关键字，加进去（谐音或者是形式）
提前规划好数据结构，避免关键字冲突或者不够用的情况（这个要细说）
当初我们没有做过事先的规划，所以先把宠物的捕捉信息放到了微信上，当
你输入一个宠物的时候，我们会自动回复捕捉地点。但是有人想知道宠物属性的
时候，麻烦就来了，如下图：
宠物信息
跟宠物相关的信息有：蛋组，属性，捕捉，融合，进化
如果我们只回复捕捉，那么查其他信息的就没办法加了。所以我们全部返工，
把这 5 个信息汇总到了一起，一起回复玩家。这样就不用猜他是想找什么信息了，
如下图：
微信回宠物信息
大部分问题都不是独立的，而是一条链
问题链
如上图所示，很多玩家都会有这样的疑问：如何变强？
这个问题你很难用一个答案来终结，往往是类似上面的情况，从一个问题到
另一个问题，最终提问者满意。（上面也是一个简略版本，实际会更加复杂）
所以，问题是一连串的，而不是独立的。
解决之道：
在回复中加入引导，让玩家知道下一个问题应该怎么输入关键字。
下面举一个例子：
蛋组引导
相同的蛋组才能孵化，所以当玩家查蛋组的时候，很可能是需要另外一个相
同蛋组的宠物，所以需要引导玩家输入具体的蛋组，当玩家输入具体蛋组的时候，
就需要给出具体的宠物，然后引导玩家输入具体的宠物名称，给出捕捉方式。
另外举一个特殊的例子：
属性回复
在《幻想精灵》中，属性跟 3 种信息相关，一是属性相克的规则，二是该属
性的宠物，三是该属性的技能。
在这个关键字上，遇到了一些问题，如何设置该属性宠物和该属性技能的关
键字。如果用中文，肯定会跟“宠物”、“水”、“技能”相冲突。
为了不发生冲突，用数字来代替，引导玩家输入一个特别的数字，来进入相
应的答案。
最后提醒一点：微信自带的自定义回复有 200 条的上限。开发出来的 API
是没有限制的。