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网络游戏在国内已经发展了4个年头了，从刚开始的寥寥无己到现在的百家争鸣，足以说明中国网游市场的潜力是巨大的。“顾客既是上帝”，我觉得这话并不完全正确，顾客本身并不想成为什么上帝，只想商家知道自己需要什么样的服务，我认为顾客和商家的关系更应该象朋友象亲人。只有这样商家才可以真诚的为顾客服务，为顾客着想；也只有这样的商家，服务上有什么不足时，才会得到顾客的谅解和提议。
由于网络游戏行业所面对的是一个庞大的消费群体，让所有人都满意是不现实的（因为有一小部分人属于没事找事型），只有尽力维护大部分玩家的心。作为网络游戏这个特殊的行业，由于它建立在网络上，有着其他行业所无法比拟的传播优越性，公司与客户间的关系也非常敏感。目前国内的玩家选择游戏时只看中游戏的可玩性，却从不看是哪个公司代理。举个例子：某甲：“明天XXXX游戏开始内测了，画面很好，还有独特的XXXX系统，你玩不玩？”某乙回答：“好啊，去玩玩看，好玩的话找大家一起来玩。”这个例子决不是我个人胡编出来的，这是现在的普遍状况。也许有人会说这是玩家的通性，玩的就是个新鲜。这种看法我并不同意，当你真正的融入到一个游戏的世界中，在这里有自己的朋友，自己的“事业”，是很难从里面离开的。这也正是虽然这些玩家中有人对运营公司有着很多的怨言，但还是默默的留下了。直到出现一个他可以依赖的另一个游戏，他会同他游戏及现实中的伙伴奔赴另一个战场。这也正是一个个曾经火过的游戏走向没落的缘故，网络游戏以人为本，没有人自然什么都没有了。
代理公司并没有在玩家心中建立自己的品牌，
网上对各个公司的评论众说纷纭，分析专家用一个个专有名词连成的长篇大论，让人看的云里雾里，似乎一个游戏的衰败全部归错于运营公司的营销策略。我个人认为对一个游戏的成功与失败，最好的评论家就是玩家，因为他们才真正的深深了解游戏的内容，知道自己究竟被什么所吸引。目前网络游戏客服的主要问题，我认为可以有以下几点：
一、运营商与玩家之间缺少沟通：虽然每个游戏都有各自的官方论坛及客服热线，但对其反映的效果并不明显，从刚开始的玩家通过论坛或电话热线求助，到最终对运营商的漫骂，让论坛和电话成了一个发泄的场所。从这里可以看出，游戏的客服人员必须是专业的，对游戏有一定了解的人来担当，这样可以及时的解决玩家提出的问题，而不是用莫若两可的语句来应付问题。客服小组里至少有一人可以做到对游戏的深入了解，而且应该在官方论坛上经常发表一些常见问题的回答。
二、破坏游戏平衡的外挂出现：利用破解并伪造游戏的客户端与服务的端的数据包来实现一些加速，攻击加倍，瞬移等功能的外挂程序是网络游戏的杀手，也许有人认为防止外挂这一条应该是游戏开发里一项内容，但我觉得在技术不健全，国内相关法律不健全的情况下，维护游戏世界的平衡的重担更应该落在客户服务上，在游戏内测阶段就不可以对这些破坏游戏平衡的外挂手软，加大巡查力度，并及时把情况回馈至开发部门，尽力的修补程序上的不足。决不能因为担心目前玩家数量的减少，而姑息外挂，这样会造成公司在玩家心中地位的下降，缩短游戏的寿命,影响公司长远的发展。
三、玩家ID的安全问题：在游戏中玩家的ID就如同他的财产一样，是经过在游戏中日积月累的劳动成果，而这些劳动成果一旦被他人用非法的手段盗取后，可以说是一个很大的打击。在法律上对于这种网络的偷窃行为并没有相应的制裁办法。这更致使这些网络小偷们的气焰嚣张，无所顾忌的窃取他人的帐号。相信所有运营公司每天都会接到玩家投诉自己的ID被盗问题，那是如何解决这些问题的呢？一般的回答：“由于您的ID是由您自己掌握，ID的丢失是由于您个人疏忽造成，并不是本公司的过错，对于这种事情的发生我们深表同情，但本公司概不负责，XX公司XX号客服很高兴为您服务。”如果你是这位玩家对于这样的回答你的心里做何感想呢？这样做的确可以不用担心因为玩家私下交易后再诈做ID被盗的行骗行为，但真的丢失ID的玩家呢？因为担心犯一种错误而可能会造成另一种错误才是真正错误的。逃避毕竟不是办法，尽可能的完善管理制度才是真正可行的。
以上只是我的个人认为在短期内可以解决的问题，毕竟这是个新兴的行业，还有很多问题需要的不断探索。国内的网络游戏行业正在飞速发展着,开发、运营、渠道的一体化发展正是目前的发展趋势，维护公司和玩家之间良好的关系是势在必行的，单单只靠游戏来吸引玩家，而忽略了自身的品牌和在玩家心中的地位是不可取的。想获得玩家的赞誉就必须真心的为他们服务，把握住玩家的心理，充分发挥网络游戏互动的优势，为玩家营造一个公平、公正、良好的游戏环境。这样他们才能消费的更舒心，玩的更开心，而真心的感到“XX运营，必属精品。”
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发表于 2004-6-27 13:22:00
楼主