在游戏公司，社区经理扮演着重要而又有些特别的角色。社区经理维护着游戏公司与玩家之间的关系，而当游戏出现各种问题时，他们又需要安抚玩家，化解或减轻公司遇到的公关危机。
PC Gamer在上周的一篇报道中，对《魔兽世界》《无尽的任务》和《卡米洛的黑暗纪元》等游戏的几位前社区经理进行了一次采访，请他们谈了谈对自己日常工作的看法，尤其是如何应对来自玩家的极端抗议，以及随之产生的负面情绪。
米卡·惠普尔（Micah Whipple）对Real ID没什么信心。Real ID是暴雪在2010年公布的一项新的社交功能，它要求玩家使用实名而不是在战网的别名，目的是减少网络公共空间的匿名敌对言论。惠普尔认为这项政策不可持续，也不能强制执行，但作为一位《魔兽世界》的社区经理，支持它是惠普尔的职责所在。社区经理的角色挺简单：像平民那样融入到玩家社区，担当发行商和玩家之间的联络人，最重要的是他们始终要保持乐观。
这意味着当玩家们生气时，惠普尔就不得不冲进燃烧着的建筑物——有时他像一名消防队员，有时他更像肉盾。
“作为一个暴雪粉丝，同时也是我所热爱的公司的坚定捍卫者，我向玩家展示了真实姓名，向他们证明这没什么大不了的。玩家可以轻松地知道我的姓名，这似乎不是问题。”惠普尔说，“但我很快就成了遭到攻击的对象，收到了大量死亡威胁，很多人威胁说要送东西到我家里，还到处散播关于我的所有信息。如今我们对这些事情已经习以为常了，不过在当时，我们并没有对此做好准备。”
惠普尔努力做一个好员工，他所做的是社区经理职位描述中的一部分工作内容。幕后开发人员设计了一些有争议的机制或平衡性调整，社区经理负责应对随之产生的后果。在绝大多数时候，惠普尔会和同事一起在休息时宽慰自己（他们人均每天抽半包烟），嘲讽那些总在批评他们的玩家。一旦游戏推出某个补丁、被质疑削弱角色或机制出现问题，热情的玩家们就会在论坛上群起抗议。
“大多数时候，我们对玩家的异议有所准备，它们往往发生在公司对外宣布消息时。不过，像糟糕的游戏发售或服务问题等状况有时更难预测，这会导致加班到深夜或者周末。”惠普尔说道，“如果你已经做了你所能够做的所有事情，接下来就是要确保将（玩家的）反馈让开发人员知道。除此之外，如果还再为玩家的愤怒而烦恼就没有多大价值了。还有个误区要在工作中努力避免，那就是觉得问题已经得到解决，所以完全不用再关注了——事实上，如果没有得到妥善解决，某些问题有可能会持续发酵很长时间。”
是救火员又是肉盾，社区经理怎样应对愤怒的玩家们？
惠普尔为支持Real ID政策付出了代价，他说那是他一生中最痛苦的一段经历。“我觉得Real ID让我活得更明白了，它让我意识到我与雇佣我的任何一家公司都只是合作关系，而不是我需要偿还的任何形式债务，也不是我要终身履行的誓言。”
“要想成为一名社区经理，你得去感受和理解其他人的情绪，所以当你日复一日地读到很多负面言论时，你很难不被感染负面情绪。”惠普尔接着说，“如果有足够的经验，你可以在情况恶化前意识到这点，退后一步考虑问题，不过我发现在相当长的时间里心情十分压抑，原因就是每天8小时都在跟恨我的人打交道。现在我对抑郁症有了更深的了解，想到过去，我觉得当时应当寻求专业人士的帮助。”
对于游戏引发的争议，玩家们往往情绪激烈。当暴雪在《炉石传说》中添加一个被玩家认为实力太弱的牧师新卡时，该作的主设计师本·布劳德（Ben Brode）被迫到YouTube发视频向玩家公开致歉；《守望先锋》中角色Tracer获胜后的秀臀动作曾引发长达几个月的政治争议。玩家有理由因为电子游戏而生气，但所谓的“正义之怒”太极端了。当玩家怒火滔天，他们当中的部分人还会倾倒汽油，令社区经理们深陷火丛。
“从根本上讲，我至少可以理解为什么有玩家因为游戏中某个概率从6%调低到5%而发怒，但我越来越反感那些没有任何建设性意见的人了。”惠普尔说。
始终保持乐观心态，似乎成了社区经理工作中几乎不可能完成的一项任务，不过无论情况多么糟糕，伟大的社区经理们总是能找到办法。
■ 始终投入
亚历克斯·利瑞（Alex Leary）是一位拥有超过10年从业经验的社区经理。利瑞说在职业生涯中，《无尽的任务》（Everquest）在发布《露卡琳的暗影》（Shadows of Luclin）扩展包时是他最大的挑战。在当时，游戏服务器每隔12~24个小时就会随机关闭，显然这激怒了玩家。
“《无尽的任务》是一款硬核游戏。如果在你打怪时服务器崩溃，那么你就会死掉，失去积攒到的经验值。这就好比有人在屏幕里游荡，随时可能戳中每个玩家的眼睛。”利瑞解释说。
对于糟糕的服务器代码所引发的风暴，社区经理没有提前应对之策。他们往往无法解决服务器问题，但他们需要向玩家解释情况——只有他们出面直接面对玩家，接受玩家对游戏中每个错误的追责。有人认为在工作几年后，社区经理很容易变得麻木，不过利瑞说，这是社区经理需要避免的最大错误之一。
“你不得不始终投入。”他说道，“如果你做不到这一点，开始不理会或者忽视玩家，那就糟了。你需要让玩家觉得你一直在倾听他们的声音。你需要为硬核玩家，为那些在凌晨3点会出现在论坛的游戏倡导者们赋权，让他们感觉自己得到了你的支持。这会让你的工作变得更容易一些。”
但利瑞对游戏论坛的描述仍有些理想主义。玩家因为服务器崩溃而愤怒可以理解，不过很多人还会因为他们对某些话题的主观看法发泄不满——例如狙击步枪的伤害输出，或Hanzo（《守望先锋》中的弓箭手）的击中率等。绝大多数玩家无法了解到实际数据，所以他们当中的很多人根本不知道自己在谈论些什么。
“从客服的角度来讲，我相信大家的抱怨都是合理的，因为他们有权这样做，不过大多数人在大多数时候的观点都是错误的。”惠普尔说，“很多认知偏差导致互联网上出现了各种不同类型的讨论和从众行为，社区经理学会如何应对它们，是最大的挑战之一。到目前为止，我认为我们还没有找到很好的解决办法，因为在任何一个玩家社区，总是有很多人相信他们永远都是聪明且正确的。让我生气的是，很多时候人们之所以相信自己的想法正确，仅仅是因为有其他人提到过相同看法，他们在其他地方读到或者听说过。”
这是社区经理面临的核心矛盾，你陷入了一场永无止境的辩论，你也许能开导几个玩家，但接下来仍会有无穷无尽的抱怨扑面而至。
“很多人缺少好奇心，缺少创意，总是认为自己比其他人更优秀。互联网讨论是他们的最大受害者。执迷不悟的人数量不少。在互联网，发表负面言论是某些人展示存在感和与外界交流的流行方式之一。”惠普尔说。
这或许也是社区管理者如此重要的原因——他们的职责是抵御来自部分人的冷言冷语，让玩家想到自己为何会爱上一款游戏。他们也许永远无法扭转局面，但通过与玩家建立长期联系，他们有时能帮助游戏渡过难关。
■ 是什么让他们坚持下去
桑雅·威瑟斯（Sanya Weathers）曾管理着一家《无尽的任务》玩家网站，后来她被Mythic工作室雇佣，担任MMO《卡米洛的黑暗纪元》（Dark Age of Camelot）的社区经理。威瑟斯工资很低，但她很快就投入到工作中。“我不确定我是不是第一个将建立与玩家关系当做这份工作焦点的人，不过我肯定是这么做的首批社区经理中的一个。”她说。
“我很快发现，我的最大弱点是将问题概括化，只见森林不见树木。这是导致玩家们愤怒和沮丧的主要原因。”威瑟斯补充说道，“你也许觉得玩家一直在发牢骚，不过如果仔细观察，你会注意到他们提出了100种不同的抱怨。通过提供更多信息，考虑到更多人的需求，你可以解决几乎所有问题。所以我不会对工作感到麻木，因为我和玩家们一起探索森林。我知道他们的感受，能够利用我的特权了解到更多信息，并与他们分享。”
《卡米洛的黑暗纪元》（Dark Age of Camelot）
威瑟斯称自己十分幸运，她从来不需要应对真正具有摧毁性的争议事件。但威瑟斯遇到过的小事故就很多了。有一次，由于电子表格的拼写错误，某个种族的技能增益比例从0.05%变成了50%。还有回在玩家的阴谋论持续数月后，开发方发现一个机制错误导致游戏中的“魅力值”（charisma）对所有战斗产生重大影响。威瑟斯还曾处理过一些相当棘手的客户服务问题，也正是通过这些经历，她的职业生涯得到了很好的发展。
“这很有趣。在沟通良好的玩家社区，某些很严重的问题未必会引发众怒。”威瑟斯说，“当一个玩家被抓到作弊但他本人否认时，一场常规的《反恐精英》比赛，就是一次罗夏墨迹测验（译者注：罗夏墨迹测验是最著名的投射法人格测验），这关乎公司是否配得上所有玩家的信任。我在那一刻怎样反应并不是最重要的，最重要的是在麻烦来临前，向玩家们传达公司的诚信。”
威瑟斯将社区管理比作公园里用于击球练习的挡网。皮球不断袭来，她需要不停搬动双臂，直到机器停止运转。“然后你才可以放松放松，撒尿什么的，但只要球还在朝你飞来，你就不能停下。”威瑟斯说道。
在《卡米洛的黑暗纪元》停运，开发商Mythic工作室被EA收购多年之后，还有玩家在Reddit发帖呼吁《解放卡米洛》（Camelot Unchained）的开发团队招募威瑟斯。“我知道已经过去了很多年，她（威瑟斯）也找到了其他工作，可我不能什么都不说。那个女人非常擅长跟社区建立联系，让每个人都能表达自己的声音。”帖子写道，“如果你们的延伸目标之一是聘用她，那么你们会筹到比现在多得多的钱……我只是说说。”
接受我们采访的社区经理们都没有离开游戏行业。惠普尔2015年离开暴雪社区管理团队，他现在是NCSoft的一位内容经理；利瑞先后担任过《无尽的任务》《城市英雄》和《口袋传奇》（Pocket Legends）社区经理，现在他是《精灵宝可梦卡牌游戏》（The Pokemon Trading Card Game）的社区经理。长期的灭火工作让他们精疲力尽，不过也有原因激励着他们坚持下去。
暴雪嘉年华
“我的所有工作都是那些非常了解社区管理，知道能如何扩大他们的工作成果，帮助游戏作品建立起商誉和良好口碑的人提供的。”威瑟斯说，“优秀的社区经理的工作基于人与人的交流，而不是像松鼠囤积橡果那样积攒‘点赞’数。点赞很好，不过它只代表潜力——人们采取行动的潜力，它本身不是目标。一个优秀的社区经理知道玩家已经购买游戏，不必再向他们推销什么，你需要关注的是玩家在游戏中是否享有一流体验。通过与玩家、媒体以及既是玩家又是媒体从业者的人沟通，优秀社区经理建立真实的人际关系。”
社区管理是一份旷日持久的工作。玩家的愤怒是周期性的——无论你改变了多少人的看法，或安抚了多少玩家，下一次争议事件的爆发始终会来。但社区经理与玩家社区的关系有可能天长日久。威瑟斯总是倾听和理解玩家的想法，然后在第二天做出回应，当玩家的牢骚成为过去，他们会更尊敬那个永远为他们而在的人。
社区经理肩负着多项职责。他们是社交媒体主持人、PR代表，有时还会充当肉盾。不过最重要的是，社区经理相信玩家并非愤怒的暴民——那是一种错觉——他们只需要一次对话，就能让玩家变得礼貌和文明。
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触乐编译
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发表于 2016-9-29 10:36:49
