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她们的工作内容是解答玩家的游戏问题；她们在游戏中没有任何特殊权利；她们国庆没放假甚至365天全年无休；她们干的是网游公司中最脏最累的活；她们拿的是网友公司中最低的工资；她们不分昼夜的工作只是为了换来你一句发自内心的谢谢……对，她们就是出传说中的“游戏客服”。
也许你对游戏客服并不熟悉，又或者你曾经一度对游戏客服有着无比的怨恨，那么请认真的看完下面这篇“一个游戏客服MM的心声”，相信一定会让你从此对游戏客服有一种全新的认识。
文：一个游戏客服妹子的心声
作者：匿名
当初做客服，原因很简单，就是为跟我一样喜欢游戏的玩家服务，希望能够让玩家得到最好的服务。（很傻吧，没做的时候，想法总是伟大天真。）
上班第一天，组长对我说的第一句话：“从今天起，上班的时间内，你要忘记你的姓名，记住你的工号130*，玩家说什么都必须给我微笑着接受，不论对方是有理还是无理，你都无权say no，永远让玩家先挂电话，如果时间过长，只能暗示对方。”哇塞，这是上班吗？我怎么觉得自己像往火坑跳？
由于当时游戏在封测，所以BUG比较多，各门派之间也不太平衡，那是策划故意的。所以每天玩家提出的BUG以及建议一堆，然后由我们记录整理，一天后，再上交到内部论坛，由市场部管理内部论坛的再把帖子转到相对应的部门版面，BUG的转交到程序，建议转交到策划，所以我们回复外部的帖子就比较单一，“机器人”就是我们的代号。有些部门回复过的，我们就可以马上回复给玩家。可是，有些BUG是需要我们内部人员测试了，确实也存在此问题了才能上交，然后修改，再测试，但即使内部更新了，外部也不可能马上更新，因为没有游戏是天天更新的。一些涉及到要人物变装啊形象要变化，请问你们计算过美工部的同事们由“建模”到“制作出完型”到“制作动作”到后期输出一共需要多少时间吗？每个动作，人物的每一面都得花费多少时间么？而且还要想不同的动作，表情等等。一个游戏至少8个人物（包括男女），算过总时间吗？然后还要摆进服务器，太大了又不行，因为资源问题。就说一个最简单的，光输出，不需要动脑想人物该怎么设计了，光一个人物就需要一天多，有时要2~3天。所以，请你们多一点体谅好吗？你们的一句话，我们的同事得花费许许多多的时间精力去完成的。
我们一直都在努力，但是玩家们也要看清楚自己。
几乎每个玩家都说过这么一句话：“GM，别以为自己有多了不起，玩家就是上帝，是我们在养你（当时我们游戏在内测，没有赚一毛钱，而且也是我们的老板在发工资），大不了，我们换游戏，你们就等着游戏倒闭回家吧。”当然，有很多可爱的玩家当然得发挥自己的文学水平，绝对是添加许多有毒字眼，好显示自己的重要。可是玩家们，真的不是打击你们，任何一个游戏都不会因为没人玩而倒闭，某些游戏撤出了市场，也是因为公司内部的一些原因，对外说的不过是个幌子，真正的原因是内部机密，不可能告诉你们的。且不说中国有多少网民吧，全世界，您数数？如果中国缺人，那么政府早就不用实行计划生育了。有时，把自己看高了，失望的只是自己。觉得这个游戏实在玩不下去了，那就换，每天离开，也是一样每天都有玩家到来。
我们也一样，与您一起，在您身边，您的心情，我们能够理解。
我们也会玩游戏，所以遭遇过你们的遭遇，同样也气愤，可是我们不可能带着私人情绪上班，每天我们必须照镜子，然后对着镜子不停微笑，工作8小时，一直保持笑容，有时我们得加班，因为客服流动性挺大的，压力不是每个人都能承受的。同事给我听过移动客服“猫吃卡”的对话，对我来说帮助很大，因为没多久，我也遇到同样的玩家，这个玩家是因为领了双倍时间练级，可是有其他人抢怪，所以打来要求我们封号。（哎，没有一个游戏会为这种烂理由封号的），于是跟他解释，请他私底下与那些玩家沟通，寻求解决的办法。可是他不管就要赖着你封号，一直说了40多分钟，都是重复那个要求，突然挂断了，刚想松一口气，2分钟后他又打来了，说手机没电了，买了张电话卡继续说，这次换了别的要求了，要官方赔偿双倍时间，装备等等。向他解释，不是官方造成的服务器当机或者是其他一些官方造成的BUG（比如卡号，或者人物数据混乱），是不可能赔偿的，他就不管又说了一个小时，无论我暗示多少次时间过长，他就是不挂，终于，估计他也口干了吧，不说了，骂了几句，“啪”的一下，挂了。同事们都同情的看了我一下，我无奈的笑，过了公司的午饭时间，又得吃饼干了，而且手不能闲着，要不停的看论坛，该删的帖子该编辑的该回的，绝对不能慢，不然玩家又得说了。可是玩家，我们只有一双眼睛，一双手，有时在回别人帖子的时候，是无法及时马上回你的，有些你们发在其他版块，我们也无法直接回答的，我们的守则有很多条的。
每一个人都竭尽全力，都为了您在努力。
当然，确实，我们游戏存在许多不足，也在改进，对于一些部门的拖拉散漫，我们也看在眼里，急在心里，但是我们能做的跟你们一样，等待。可是我们公司的人，很多时候都得加班加点，很多时候为了赶进度，一个星期可以不睡觉，生病了也不敢看医生，我最记得有次，因为要赶一个大型的活动，美工以及程序部的连续的加班加点，最终，半个美工部的同事都病了，发高烧，头晕呕吐，程序部好一点，病了三分之一，因为他们熬惯了，程序部门的工作量，即使不吃不喝不眠不休，不停工作，都可以排到2012年，策划与玩家一样，只用动口，可是我们的策划有时候不切实际，有时候改来改去，所以程序美工就翻来覆去，我们客服就要顶着风雨，笑着说，谢谢你们的支持！
从不后悔，至少我对得起玩家，对得起自己的工作。
因为选择了这份工作，所以就要忍受，即使不让人理解，即使其他部门同事也会指责你，可是，每当给玩家解决一个问题，玩家一句简单的“谢谢”，我们就已经满足了。很多时候，玩家会打来问一些有关游戏的玩法，如果不太忙的时候，我们也会尽量回答的，但是如果忙的时候就只能请您上论坛提问了，因为我们是绝对不能浪费玩家的电话费的。是的，这份工作，有苦有乐，也让我学习很多，长大很多，锻炼了很多，曾经也偷偷哭了很多次，我想每个客服，几乎都曾经委屈的掉泪吧。有时，在美国的朋友也曾说过，中国的玩家不是玩游戏，不是享受游戏，纯粹是自己找气，所以就找你们客服撒气，在我们这里，都没有这样的问题的。可是我笑了，因为有不满，所以发泄，很正常，多一份理解与宽容，那就会自然的面带微笑，给玩家最好的答复。
每一个进步，都依赖你们的鼓励，每一个成长，都有赖你们的一直支持。
记得有次，我发烧了，可是人手不够，只能连续上16小时班，到了半夜3点，人已经处于迷糊状态，看什么都朦朦胧胧的，有玩家打电话来了，听出我的声音都是疲倦，于是便询问我，可能当时生病了，所以已经不知道自己不该说什么了，就如实回答发高烧了，连续上班10多小时了，现在很难受。（如果平常，这是绝对不可以说的，幸好组长当时不在，不然饭碗丢了），这位玩家一听马上就叫我多休息，别累坏了，交代了几句就说不打扰了，挂了。真的，很感动，当时就落泪了，一起值班的线上GM还以为我被欺负呢！其实，每一个GM或者客服，真的都付出自己最大的努力，因为爱着你们，所以爱着工作，我们并不像你们想象的那样光鲜的。
服务器卡或者当机，那是服务器合作商或者是玩家的网络供应商有问题，BUG出现了，是因为程序还未修改或者还未更新出去服务器，建议无法采用或者还未制作出来，是因为策划不采用或者其他制作部门还未来得及实现。可是这一切，BOSS刷了打不到、打怪不掉好装备、强化装备失败、被人P死不爽了……总之一切让自己不舒服的，都是GM不对！GM该死！各种人身攻击，人格侮辱！什么难听的就说什么。我们到底做错什么了？我万能的主啊，请让我全能吧，不然那些问题，我还真解决不了。
一般是不会与玩家私底下接触的，除非真的有说不清楚的问题，只能使用我们的公共工作QQ加玩家联系，这可好，只要你上线，逮着你问什么时候更新什么等等，拜托，我亲爱的玩家大人，GM守则第一条，永远不能透露游戏内容。不说吧，他就缠，然后就骂，说要投诉，苦笑，除了苦笑，我真的什么都无法也不能说。
不曾离开，是因为有你存在。
偶尔，也会闹情绪，我们部门的同事就会互相开玩笑，聊天，缓解压力，最团结就是我们部门了，没有明争暗斗，不用戴着面具做人，这样很好，半年了，就这样过去了，也认识了不少支持我的玩家，心里真的很满足高兴的。你们的每一句祝福，我都记住，真诚感谢。如今，我已经离开了客服岗位做了别的工作，可是我仍然感谢那段岁月，给我人生上了宝贵的一课。
真心祝福每一位与我一样在玩着网络游戏的玩家开心快乐，希望你们是在享受游戏，而不是让游戏玩你。适度游戏，充实自己的人生，对客服多一点点的理解与体谅，那样，客服才会更有信心，更加快乐的为您服务！
来自：互联网 |
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发表于 2011-10-5 17:51:00
发表于 2011-10-10 19:15:00