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《用户协议》是互联网公司推行网络服务，与用户确认各自权利义务的基础。因为协议于线上签订，相较于传统协议的达成较为随意；又因协议格式条款的性质，使之受法律约束更强，故实务中往往会面临部分或全部无效的窘境。
如何切实保障《用户协议》可以落地生效而非一纸空文，本文将从（2021）粤0192民初4857号判决作相应探讨。
PART1：案情简介
一、当事人信息
本案原告为自然人，系《神武4》手游的用户，注册有两个游戏账号。
本案被告为《神武4》手游运营公司，即广州多益网络股份有限公司。
二、基本事实
2021年1月7日，原告在被告运营的“多益公司神武4手游官方渠道”，拟充值人民币68元到角色“沐风兮流光”（ID81093227）账号中却误充至角色“沐风兮潇潇”（ID81137512）账号。
在未使用该充值虚拟货币的情况下，原告及时与被告客服进行沟通，协商转移充值或退款。客服以《多益游戏游戏许可及服务协议》中（一）3、4及《多益公司充值支付服务协议》为由，拒绝办理转移或退款。
PART2：原告主张
一、“充值不予退还”违法无效
原告认为，多益公司《多益游戏游戏许可及服务协议》《多益公司充值支付服务协议》系格式合同。“充值不予退还”的格式条款排除或者限制原告作为消费者的权利，违反了《消费者权益保护法》第二十六条之规定，该格式条款应属无效。
二、 充值过程公司未尽提示义务
在PC端跳转的实际充值过程中，页面左侧的《多益公司充值支付服务协议》为自动勾选，未尽到提示义务；页面上方红色字体提醒的为“【《神武4》手游】”，实际ID与角色名称为普通黑色字体，未尽到合理明确的提醒义务，存在明显过错。
三、公司履约规定与实际不符
原告认为，多益公司协议中所述“您支付充值金额并获得相应的虚拟物品后，即属于您已购买且多益公司已完整提供了相关的服务”与事实存在不符。
即在该虚拟货币未使用情况下，角色数据信息中仅增加了虚拟货币数量，用户并未实际享受到与充值金额等价的完整服务，等价服务需由用户消耗虚拟货币转化为实际道具或游戏内服务方可获得。
PART3：被告答辩
一 、被告已尽提醒义务，原告的充值行为无法被认定为错充
第一：原告通过登录账号的不同可以选择的充值角色亦不相同，每个角色可单独进行充值行为。
第二：原告自行选择角色进入后，游戏界面右上角系原告的角色头像，游戏内人物的动态会标注原告自行命名的名称，角色的可识别性亦十分显著，并不易出现混淆。
第三：在充值跳转页面中，被告也将充值ID与角色名称与原告再次确认，经原告确认后才进行充值动作，被告已尽到应尽的提醒义务。
在两角色外观可识别性显著，被告已进行充分提醒的前提下，即便认定系错充角色，也系原告自身过错较大。
二、原告并无损失
原告可正常使用两角色内的所有物品及充值金额，原告实际未产生任何财产损失，被告无需退还充值款项。
三、被告无需退还或转移已充值款项
1. 原告的登录行为可视为同意服务协议
原告在登录角色首次登录时，系统便会弹出弹框《多益游戏许可及服务协议》并需要进行勾选阅读后，方可登录游戏，即原告登录后视为已签订并知悉该协议内容。
2. 被告已依约履行服务
根据该《服务协议》第二条的规定，游戏用户一旦进行充值成功并获得相应的虚拟物品，便属于游戏用户已购买且被告已完整提供了相关的服务，被告无需退还或转移已充值款项。
PART4：法院说理
本院认为，多益公司为原告提供网络游戏服务，双方服务合同关系成立。本案的争议焦点为：《多益游戏许可及服务协议》第二条多益公司的政策（一）资费政策第3、4点的格式条款约定是否有效。
一、协议内容方面
多益公司在《多益游戏许可及服务协议》第一页的开头部分用粗体及下划线的形式作了特别提示，在第二条第3点、第4点中以字体加黑加粗且增加下划线的形式进行了特别声明，以引起游戏用户的注意。
原告作为游戏玩家，在初次登陆游戏账户时已接受并同意上述条款内容。
二、游戏设置方面
游戏用户在对游戏账号进行充值时，需先登陆相应的游戏角色账号，进入该角色账号的游戏界面后，才可对该游戏角色进行充值。游戏充值页面会对充值游戏账号的角色名称及ID作出相应的提示，并且会二次确认ID账号，经用户确认后才进行充值操作。
多益公司对上述格式条款采取了合理的方式提请原告注意，已尽相应的合理提示义务。故原告主张多益公司未采取合理的方式提示其注意免除或者减轻其责任等与其有重大利害关系的条款的理由不成立，本院不予支持。
三、用户行为方面
1. 原告是否同意协议
原告有权决定是否接受该游戏服务协议，原告合法创建游戏账号参与《神武4》游戏，表明原告同意遵守多益公司制定的《多益游戏许可及服务协议》，该协议对原告具有约束力。
2. 原告充值时是否已尽注意义务
原告作为具有完全民事行为能力的人，应当对影响其自身利益之事项给予合理的注意，在对游戏账号进行充值时，游戏充值页面会对充值游戏账号的角色名称及ID作出特别提示，且会再次确认ID账号，原告应当知晓其所充值的游戏账号。
3. 原告是否获得了相应服务
对于原告的充值行为，多益公司亦已履行相应的义务为原告提供充值68元款项对应礼包的服务，原告可正常使用该充值金额对应的礼包服务，其未产生任何财产损害。故原告主张案涉合同条款属排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平的格式条款的理由不成立。
最终，法院驳回原告全部诉讼请求。
PART5：诺诚建议
通过本案可知，《用户协议》的生效和落地主要包括三个方面：即协议合法有效，协议在用户和公司间达成，协议特别条款有必要提示，对此建议公司就该三点分别进行合规建设：
1. 确保协议合法合规
《用户协议》属于格式条款，依据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第（二）、（三）项规定，协议内容不得包含不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利的条款。
同时参考原文化部《关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》第二条第（九）项规定，除非平台终止提供服务，否则协议不得允许虚拟货币兑换法币。
2. 确保协议成功签订
协议经用户“同意签约”后生效，否则协议对用户并无约束力。同意行为的作出分为知悉和签订两步，即用户知晓协议内容并作出同意的意思表示。
具体来说，在用户首次注册和以后每次协议变更时均会弹出协议弹窗（用户可自行选择是否详细阅读），用户需要手动勾选“我已阅读《用户协议》协议”后才可继续点击“同意”按钮，经“同意”后弹窗消失用户得以继续游戏。
3. 对特别条款进行充分提示
协议中条款的提示包括文本提示和操作提示两个方面。
首先，公司首先应当在协议开头以加粗、变色字、倾斜或下划线等方式组合告知用户：协议中有关用户权益的条款均以此方式进行特别标注；
其次，对于协议中具体涉及到用户权益的条款，按照协议开头说明的标准逐一进行提示；
最后，对于具体涉及用户权益的条款，在实际游戏操作界面，平台应当在内容告知和同意行为设置上进行二次提示，使用户只有在确认提示后方被允许进行设计相关条款的实际操作。
文/刘申凡 诺诚团队
来源：诺诚游戏法
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/YN1UaejEmyeFFtkEaMNLUA
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发表于 2021-9-6 14:29:04
