总结一次失败的版本更新

sea_bug

作者博客：打不死的小强

　　前一阵有个比较大的版本更新，更新后，用户反馈很差，数据也掉的很厉害。这次版本更新是一次深刻的教训，有很多地方值得分享。

　　版本中的小地方就不说了，主要分享2个主要的点：

　　1.属性修改
　
　　这次更新，由于装备的最高等级从70级扩展到90级，考虑到属性阈值（避免玩家属性太高，太夸张），70级以上的装备属性重新调整，降低了70级以上的装备属性。

　　更新后，玩家反应十分强烈。用户反馈上，玩家都无法理解我们降低属性的做法，相当不爽。

　　数据上，充值金额，arpu值有明显下降。登陆数，付费人数，消费人数都还算稳定，没有明显下降。

　　总计：玩家已经拥有的东西就不要碰！

　　2.新增付费系统

　　这个版本中，新增了一个付费系统。独立于装备之外，本质就是花钱买属性，外带了洗炼功能，可以增强装备的附加属性。

　　更新后，玩家主要从2个方面抨击了新的付费系统：
　　　　1.跟上个版本的付费系统比，新的系统付费深度是前者的5倍以上。玩家觉得太贵（台湾人很能算计，对价格很敏感。）
　　　　2.跟上个版本的付费系统比，性价比不如前者。（花同样的钱，得到的属性不如上个版本）

　　总结：玩家十分擅长做比较，不能比之前的东西性价比更低！（更贵是可以的，不过不要贵太多）
  


　　事情已经发生，就别责怪谁应该负责，先把问题摆平，让数据起来才是最关键的，所以我们马不停蹄的做了很多工作：

　　第一步：确定问题

　　　1.简单的数据分析：发现全服都有一些共性：arpu值下降导致充值下降。同时消费结构上，新的付费点占比很小。
　　　2.论坛，facebook上汇总玩家的反馈
　　　3.用户调查：挑选了一些玩家，在游戏中进行1对1的沟通，了解玩家感受

　　通过这些工作，我们发现了上面总结的2个问题，其中1对1的深度沟通对问题的发现最有帮助。当不知道问题所在的时候，跟玩家聊天是非常有效的办法。

　　之前写过一个——《做运营，如何解决问题》，主要流程还是这篇文章中的东西。

　　第二步：制定解决方案

　　　1.针对属性问题跟技术探讨可行的解决方案。最后确定恢复原有数值。（未来的隐患就是牛B玩家的属性会很变态，这个问题短期内不存在，只有花钱非常多的才会存在这个问题）
　　　2.针对新的付费系统，采取永久性降价，提高性价比。降价前购买的玩家补偿差额。
　　　3.老的消费系统，加大免费送的力度，提升玩家的游戏感受，将老的系统逐步免费化。
　　　4.确定上面我们能够做的事情之后，用真诚的语言（非官方，人性化的文字）写了一封信，告知所有玩家，我们的版本更新里存在一些不合理的地方，我们愿意改正，同时愿意听取大家的意见。目的是表明官方的态度！

（注：从发现问题到制定解决方案用了3天时间，2天的双休日。如果再拖几天，我们无法这么快的恢复数据）

　　第三步：执行

　　　1.说到做到：写给玩家的信周一上班就发布，同时信中承诺的事情都按时完成
　　　2.加大交流：论坛好facebook上玩家的反馈和质疑，我们都尽量回复，不说空话
　　　3.协作配合：这次的解决方案，有很多都是需要技术配合的。更新后，我们没有责怪他们，只是想着一起把这个事情摆平了。所以这段时间跟技术部门的沟通十分频繁。我们对彼此的配合都十分满意。
　　　4.活动：由于这段时间还在冲KPI，所以我们还不能放下收入。更新后我们对活动的预期已经无法预测（失足过2次），所以我们加大了活动频率，既然无法预期，我们就多尝试。

　
结果很圆满

　　经过我们2周的努力，数据恢复到了更新前的水平。

　　更新后的5天内，活动对收入的拉升作用十分小。经过我们的真诚态度，较大力度的补偿，较大力度的赠送。活动逐渐开始能够提升收入了。

　　数据上：用户流失属于正常范围，付费人数也没有较大下降，arpu值恢复后，收入恢复到了更新前的水平。

　　这次的“救火”比较成功，但是还是有些不足。在整个解决方案中，我们采取的每个措施都比较分散，并没有明显的主线。我们应该以给玩家写的信作为主线，所有行为都贯穿起来。做成一次事件，相信那样效果会更好，更能树立我们官方的形象。

gantleman

没见过这么不要脸的失败总结，集中国官僚流氓文化精髓于一身。
干了件非常脑残的事情，还能说圆满解决。

yahle

能分享出来自己的终结是一件好事，不要打击对方。脑残不一定是作者原意去做的。

moweiqi

其实还好啦，游戏数值本来一开始他没写数学模型的时候就很难控制花很多钱就可以变态的状况，不过可以借鉴下传奇世界的模式，比如说我们两个法师，打一个战士，而这个战士很强的装备，我们的紫电狂龙，一下打下去的对方一半血没了，然后恢复四分一给他，如果我们两个一起的开紫电狂龙的话，对方就直接见底，如果马上铺设火墙的话，瞬间战士就死了，同理，如果一个战士一刀烈火下去，你法师马上见底，这个时候，你野蛮冲撞的话，就持续伤害，他就不会自动回血，但你一旦间接攻击，法师马上恢复2分之一血，这样的判定就很好的帮助pk的激烈感，但数值上又不会不破防，所以你们就发现PK很有意思，很刺激。

不像征途开始的时候根本不破防，尼玛不花钱大鸡吧、

蓝白

能让这两个内容更新上线就说明这个运营团队没经验，但凡你从玩家的角度考虑下就不会出现这个问题。

没有征途多半是假的

从第一点关于属性的问题看到的关键不是lz所说的设计问题,为何免费玩家流失大而付费玩家流失小，说明设计方面的问题并非主要，设计问题只是引发了潜在的"矛盾"
从第二点关于付费系统的问题看到的也不是关于付费系统的设计问题,同样也只是引发了一个潜在的问题


关于属性所引发的是你们游戏当前用户结构分布的极端化问题.lz的游戏要做的是不是头痛医头,脚痛医脚.
就我来看修正属性,挽回流失玩家,避免更大的影响是眼下工作,条件反射式的工作,之后要花更大的力气来促进消费,带动免费玩家步入轻度消费玩家行列.
否则类似问题还将上演.你们的游戏的设计发展也会受到局限.


关于付费系统的问题,其实应该结合第一个问题来看。
第一个问题因为属性降低受到免费玩家诟病，付费系统的问题是因为价格提高变相降低了属性。
两个问题是同一个问题，关于性价比的问题，前者思考值不值得花时间，后者思考值不值得花钱，而产品的目标更应该是让玩家思考值不值花钱。

结合这两个问题lz真正要做的其实是首先针对免费玩家做消费的运营推广，然后对付费价格做相应下调。带动玩家结构的变化，合理消费模式。

月落的一天

策划必须懂营销啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊！
不解释！

shen1936

不过可以借鉴下传奇世界的模式，比如说我们两个法师，打一个战士，而这个战士很强的装备，我们的紫电狂龙，一下打下去的对方一半血没了，然后恢复四分一给他，如果我们两个一起的开紫电狂龙的话，对方就直接见底，如果马上铺设火墙的话，瞬间战士就死了，同理，如果一个战士一刀烈火下去，你法师马上见底，这个时候，你野蛮冲撞的话，就持续伤害，他就不会自动回血，但你一旦间接攻击，法师马上恢复2分之一血，这样的判定就很好的帮助pk的激烈感，但数值上又不会不破防，所以你们就发现PK很有意思，很刺激。

demeng

任何问题都不可能得到100解决，但问题造成的负面影响确实缓解到可控的范围，确实做得不错，也绝对值得没碰到过这种事的公司、团队参考！顶一下~

steven.yin

参考，支持！