挖掘和分析游戏客服部潜在作用

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客服部往往被游戏公司笑谈为运营部门最边缘的一个部门。很多游戏人认为客服的工作是一件非技术、易上手、工作轻，不需要多少能力就能上任的工作。这已经是整个游戏圈不争的事实。如果你这么认为，那只能说是一种遗憾。我结实的游戏中层管理到高层管理往往很少有人重视客服的潜在价值。只有少数游戏管理者能够清楚的认知客服部的潜力。

为什么怎么说？下面我来给大家分析下:

一、客服是和玩家之间最直接的沟通桥梁。
相信许多游戏人都明白。用户在使用游戏产品遇到问题后第一时间想到的便是联系游戏客服。通过客服的口将自己在产品中遇到的BUG和问题反馈给运营。很多案例和经验让我们知道，几乎所有运营产品事故的开头，都是有玩家反映到客服手中。再由客服反映到相关运营部门，这时候运营不能是否作为和重视就是关键了。如果能及时的掌握客服反映的情况并作出反映，绝对能够避免很多负面事故的发生。

二、客服潜在作用在于售前服务
我们往往把客服部单独的作为一个维系玩家的一个对外窗口，忽略了客服是可以作为市场推广营销的一种途径。为什么会出现这种情况，因为很多游戏人没有传统行业转型过来的经验。看不到这点，我现在给大家指出来，希望对大家有所帮助。一个好的客服部，能够在游戏中跟玩家互动，人性化的解答玩家问题，并在玩家离开后起到挽留的作用，延长玩家游戏时间。更多的时候会在玩家之间形成一种某某游戏的客服很好的观念。客服售前能够做什么，售后能做什么？详见附件。

三、客服中的金子人才，你是否看走眼
2003年6月立项到12月18日公测，《梦幻西游》仅6个月的开发周期。《梦幻西游》最初只是一款由客服人员发起的计划外产品，只是一款仅两名策划、两名程序员全职参与开发的MMORPG。《梦幻西游》公测首日即两度增开新服务器，第三天便突破3万人在线，八天后第7次增开新服务器，第十天突破6万人。
我举网易的例子是因为这个非常典型。只有伯乐才能相好千里马，问题是你是否有伯乐的独到眼光和抱着一种初学者心态去重视和挖掘员工的潜力呢？如果你是一个CEO或者高层希望看到这里对你有所启发。

四、        如此打造客服团队意欲何为？
作为一个玩家而言，一个公司的客服质量是代表一切，游戏再好、再出色，客服质量差就会导致很多一批玩家流失，“老子是花钱玩游戏的，不是花钱来受罪的。”

我们现在做游戏的人很少换位思考。总以为自己天下第一什么都懂，抱着一种游戏行业我最懂的心态在做事。这样你永远不能成长起来。

2009—2010第五届中国最佳客户服务评选结果在北京揭晓，巨人网络获得“最佳客服创新奖”、 “中国最佳客户服务管理团队”等多项大奖。相信很多游戏人都不知道。也许认为这个完全和游戏无关。如果这么说，那就是你对整个行情大局观还没有到位的缘故。

分析一：
一个好的游戏企业和产品形象的建立和维护是长远大计。通过提升客服质量和管理，牢牢的把握住了用户需求和心理变化，就能及时根据玩家状态进行分析和调整，推出适合的游戏内容。

分析二：
用户因为客服质量和管理以及处理问题不及时等情况会产生放弃游戏的想法，第一次反映后会产生离开游戏的想法的人在10%-20%，第二次反映后未能得到满意处理的此离开游戏的想法占反映问题玩家的50%左右。第三次反映后未能得到满意处理的玩家离开游戏的想法占了80%以上。

分析三：
传统行业为什么那么注重售后服务？一个用户的背后有200个潜在用户。当一个用户对你的产品在使用过程中得不到满意的解决或者处理。在竞争激烈的大环境下，可选择产品那么多，同品质同类型的大前提下。愿意购买一个售后好的产品，还是购买一个售后不好的产品。答案很明显。
征途在2012年的游戏圈内，并没有独特之处，2D的画面，内容也很普遍。在同样的竞争条件下，拿什么来更好的吸引用户呢？因为很多游戏运营商没有注重，所以谁先起跑，谁的优势将会越来越大。

最后结束语：游戏是个o，娱乐是个o，绕了一o回到起点。

游戏人-TT

crazy_hunter

客服是最苦逼的部门，深有体会啊

8175776

这个还是空洞啊 ，有没有实际的数据能够说明呢

格拉尼尼

真正重视客服部的游戏公司太少，真正支持客服部工作的老大太少，真正给客服部话语权的公司太少~~~这个太少，几乎等同于0，很多人，只是嘴上说重视。
不过话说回来，这和客服部人员本身也有关系，很多客服同学，自己做事儿也有点混

cyd168571

深有体会 客服好的产品 往往能替产品、市场、运营、技术解决最后一公里问题
客服部不是创收部门 这点容易在各部门斗争中被利用 在和其他部门分蛋糕时 会比较吃亏

huori

首先，巨人也不重视客服，当然，相对而言，他们的客服工资较同行高，压榨也更严重。
其次，巨人的客服很少会向上反馈BUG，因为反馈BUG并不能给他们加分，只有你给好评，并且快点挂电话才行。
最后，客服或许更了解玩家吧，但了解的都是玩家比较黑暗的一面，他们对玩家有怨气，这种怨气是服务行业的通病。因此，他们并不了解游戏，客服转研发，实际上还是从头开始，那股子怨气，还会造成不少障碍。

SITT

其实吧，这就和职场往上爬一样
需要你给你的上司看到你做出的价值
但是很不幸，客服在这方面先天不足
单独说某某游戏的策划是客服出身是没用的
说某某行业也没用
不如你去看看徐波是不是重视客服了，呵呵

SITT

其实在游戏的分工里还有很多被边缘化的
这部分人，慢慢都是一个下场
不会有什么改变
你以为自己很有用，那是因为你站在自己的立场
你把你放在决策者的立场去看，往往就是另一回事了

jy00294101

曾经一度想去做客服，第一时间收集玩家需求，后来想通一个事情。
游戏设置的坎是玩家获取快乐的主要因素，但是人本身主观意愿是不愿意接受这些所谓的坎的，必然希望通过其他渠道发泄抑郁的心情。例如向客服提意见什么的。
其实其他行业在摸索用户也是一个道理，这个需要取决于数据收集者的能力，知道哪些用户需求是可行的，哪些是不可行的，当然，前提是你要有这些需求信息。

sunken

好文章~感謝樓主分享!!