不做客服的运营不是好运营

sea_bug

先说说我自己的客服经历：

在昆仑海外部的时候，有一段时间运营组和客服组合并，所有人每周都有2-3天当客服用，并且参与夜班的倒班。

我自认为是十分乐于助人的，客服肯定能够做好，但是当我“全职”去做客服的事情时候，内心产生了化学变化：

就好像玩俄罗斯方块一样，上面不停的掉下来问题，我就不加思考的把他们全都干掉！
那几个月的亲身体验，收获非常大！让我开始理解客服在想什么，在做什么。

到了萌果，我不想找人来玩俄罗斯方块，于是第一个月我的大部分工作就是客服。经过一个月的时间我发现工作量还扛得住，于是开始实施运营兼客服的方式（之前萌果的兄弟姐妹的被我累的够呛，辛苦大家了）

除了发现运营兼客服可行外，我还发现这一个月我比以前更快的理解了自己的产品和用户，特别是对用户的理解。由于接触的用户较多，所以在运营工作上，对用户的把控也更加到位，对自己的决策也更有信心。

在萌果的不同阶段，我身上始终打着“客服”的标签。我越来越感受到客服的重要性！

最后总结一下为什么客服对运营如此之重要：

• 没在一线打过仗，怎么当指挥官
• 没在一线打过仗，怎么知道前线是动真格的，还是在放空枪演戏
• 没在一线打过仗，跟这些战士们喝酒谈心，怎么知道面包黄油和爱人的一封信哪个更能激发他们求胜的决心
• 没在一线打过仗，空想出来的战术都只是纸上谈兵
• 不要认为运营就在一线，客服才是真正的一线
  
  

来到西山居之后，希望把服务作为核心特色，做的跟别人都不一样！

更希望通过我们的努力重新定义客服，让大家重新理解服务。

作者：打不死的小强

moweiqi

和不死小强，感觉有出入，一来广州就在网易和4399那里做客服，一天到晚不是QQ就是电话。。。。。。害得我现在一般都不打电话和聊QQ。。。。。。那时候满脑子活动，论坛，公告，攻略，游戏公屏，玩家就是老板，一旦知道老板想要东西，就走个过场给老板随意参加然后等老板充值就送~现在的客服不一样咯，好虎比，论坛也不够卑微，更多的是游戏活动，很少像我们之前的那些猜谜语啊，gm挑战赛啊，保值回收啊等玩家感觉越来越不值钱了。。。。。。很自然走掉了。

yl359657585

确实需要善待客服，给客服上升空间！！

liaocan1980

客服是运营相当重要的一环，但是往往被忽视了。。。。。。不提升客服的地位，提升质量也只是空谈。运营参与客服，确实有用

rock601

yl359657585 发表于 2013-12-11 09:47
确实需要善待客服，给客服上升空间！！

不是太同意你这个说法，不是给客服提升空间，而是应该从行业角度提升客服部门的地位，让培养一批老客服，精客服。仅仅是把人从客服岗位调到其他岗位，我认为解决不了问题，现在人家其他行业可都已经有客服总监的岗位了。

小刚和二妹

这个观点我想只是告诉我们。只有身在前线才懂得如何去了解用户，把握用户。平时你做调查表，论坛，YY群等等得到的消息都很片面甚至不真实。做了客服会让你的运营决策更有把握，更好的理解用户。和客服来做运营，提升地位是两码事情。

moweiqi

rock601 发表于 2013-12-11 15:46
不是太同意你这个说法，不是给客服提升空间，而是应该从行业角度提升客服部门的地位，让培养一批老客服， ...

主要是活动设计被市场部的人抢了，客服沦为接待，很自然的苦逼啊，客服应该更加强悍，活动、运营、用户体验一起抓，市场导入型就是为了玩家不流失，虽然只是幻想。。。。。。

xmq312

我倒覺得運營和客服應該分開，做客服久了的都知道，客服雖然可能會接觸到玩家的意見，但是太片面

shsj531

很多游戏大公司客服不过就是底层，连发言权都没有，老板只是在乎技术人员，技术的只管弄一堆烂摊子，根本不顾客服怎么去处理玩家，然后让客服去收拾，收拾了好夸夸奇谈说自己弄的游戏活动好，处理的不好，就怪客服做的不到位

dhcking1

并不是非得去做客服啊，只是需要认真体验游戏而已。游戏内、论坛、Q群 想了解玩家需要的话渠道多的是 有心就行。运营更多时候面对的是来自KPI的压力，而客服更多时候可能要面对的是大量机械性回复而从中整理出有效的信息，重要的只是学会从玩家的角度去考虑问题 然后从项目的角度做出决定罢了。现实情况确实是客服这块受到的重视不够，很多反馈都会被忽视而只重视运营数据，实际当数据真的出现了拐点 也许只是玩家积压已久情绪的爆发而已~