|
|
本帖最后由 小篱 于 2015-12-14 09:52 编辑
上周，一篇关于“Konami禁止小岛秀夫领奖从而引发公司公关灾难”的新闻把我们拉回到了一个老话题当中：危机公关。
暂且把这件事情放一边。全民网络的时代，危机更有可能随时随地发生。每个人都是一个自媒体，每个人都可以成为出版商，每个人都可以成为狗仔队，每个人都可能成为影片制作人。
在没有互联网或互联网不够普及的年代，遇到公关危机时紧守“敢于担当，立场坚定，维护公众，态度坦诚积极沟通媒体”是必胜的“金科玉律”。然而这一切到了互联网时代却显得如此之乏力和狼狈。各种传统媒体新媒体自媒体肆无忌惮地“捅娄子”以满足围观人群越来越大的胃口。无论是当事人/企业还是媒体，传统的那套5S原则早已out了。
笔者的理解就是：今时今日，一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。
之前，《媒体人视角，公关如何与手游媒体打交道更高明？》，细数了业内CP与媒体之间的“尴尬时刻”，也从咱们媒体的角度给支了些招。但是对于游戏CP来说，需要公关的不只有媒体人，还有另一拨非常重要的人——广大游戏玩家。这些“广大玩家”除了你这款游戏里的玩家外，当然还包括其他潜在的玩家、竞品、同行等公众。我们前面提到的Konami，不正是被“广大玩家”爆了吗？不管官方如何解释，发表任何言论，都会被愤怒的玩家喷一脸，甚至还被人“炸弹威胁”。
今天纯粹从媒体和玩家的角度来侃下游戏公司在互联网时代应该怎样做好玩家的危机公关。
先来看几个互联网时代危机公关的案例：
案例一
Out：5S原则之承担责任（shouldering the matter）
In互联网：全方位被围观，请站对姿势
互联网时代，公众是立场强迫症患者，舆论风暴一旦成型，作秀是速死之道。站出来承担责任是必须的，但是必须确保你的姿势正对公众胃口。
2013年农夫山泉“标准门”事件，农夫山泉也做危机公关，但是除了发布会与京华时报激辩，还把火烧到了对手“怡宝”身上。 消费者没耐心去搞清楚“谁咬谁”，他们只想要一个答案——农夫山泉能不能喝？在本应该给观众一个正面的、直击中心的姿势，农夫山泉却产生了网民会迷恋自己侧面的错觉。互联网时代，不是你给一面，公众就只能看到一面的时代，所以站对姿势是关键。
案例二
Out：5S原则之真诚沟通（sincerity）
In互联网：低头是汉子
对于一个企业而言，很难做到放下身段展示“有趣”。而在互联网时代，偏偏是“有趣”可以拯救错误。一切高大上的所谓“沟通”都是演戏，放下身段卖个萌反而能收获真诚和亲民的好评。
之前余额宝“暂无收益”，吓得众多把年终奖、压岁钱放在这个小金库的网友花容失色。马云主动承认错误，并且卖个萌说暂无收益“确实不够清楚，文案师已经被打屁股了”。虽然这跟“涉事人员是临时工”有那么一点点像，但因为放下了高高在上的身段，接下来的“拯救文案师”活动成为危机公关的经典案例。
不过这里笔者要举个反面“栗子”。就是处在舆论风暴中心的Konami，在事件后更新了一条推文，内容为“KONAMI官方账号！我们早就是恶魔了！”。这种“不可一世”的强调可不是自黑哦，而是Konami直接撕破脸皮跟玩家对着干了。玩家当然毫不示弱：“既然是恶魔，那就下地狱去吧Konami！”
案例三
Out：5S原则之速度第一（speed）
In互联网：不是围堵的速度，而是话题转移的速度。
传统危机公关一般强调两点：信息控制和信息发布，强调围堵。在互联网时代，信息是不受控制的“洪水猛兽”，试图对信息围追堵截的人往往最后都被拍死在岸上，分流疏导才是正确的选择。
就像上年的《少年不可欺》事件，作为大头的优酷不是置之不理的鸵鸟心态就是砸钱删稿式的掩耳盗铃，然而留几手、暴漫王尼玛等KOL的关注，却对事件都起着推波助澜的效果。事件在社交媒体背景下传播速度远远超出了公司传统公关的反应速度。最后优酷不得不服软，撤下视频并向两位少年公开道歉。
在与移动互联网、社交网络平台息息相关的手游行业更是如此，传统的置之不理或者给钱删稿都显得那么过时，不仅没有让公众闭嘴，反而让人们更一边倒向少年。
高手在此时就懂得将话题转移，潘石屹的“潘币”就是典型案例。
案例四
Out：5S原则之系统运行（system）
In互联网：不再自白而是自黑。
危机公关的第一心法就是，基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，背后有一个强大的操作团队，这一点在互联网时代也不例外。不过在互联网时代，带点幽默的自黑比一脸正经的自白更重要。如果操作团队还坚持真理越辩越明，那最后肯定输得不明不白。以自黑方式融入全民狂欢，往往能收获理解和支持。
“双十一”这种本就是互联网一手炮制的全民娱乐节日，当“天猫内裤案”在网络引发全民吐槽之机，淘宝和天猫一边“自黑”得不亦乐乎，一边还进行了其他诸如“央视大裤衩”、以及“给指出问题@江宁公安在线送裤衩”等调侃。最高潮部分，天猫官方微博站出来将自黑对象直接升级到马云，自黑不倦的天猫名利双收。
案例五
Out：5S原则之权威证实（standard）
In互联网：消解权威
互联网消灭掉了组织内外的信息不对称，权威也随之崩塌。互联网环境下的危机公关，消解权威比讨好权威得力。
星巴克“暴利案”，面临央视这一传统权威媒体的“新闻调查”，巧妙地将商业道德伦理的指责转向了新闻媒体的伦理指责，引导舆论打了一场消解权威的仗。
记得在参加一个危机公关的讲座上，有位大师说过，国内企业很少有一个训练有素的“危机公关小组”，而对公关的定义与职责安排也是模糊不清的。因此在面对危机时，往往是“老板说了算”，对抗风波简直就是“招架不住”。
目前游戏公司多是因游戏运营的问题会出现危机公关，一般的处理手法也是在微信微博里发个告示，在论坛贴吧引导一下。当然，较常遇到的危机公关场景还有：
- 被指产品或创意抄袭
- 用户利益受到损害
- 竞争对手发难
- 宕机事故
- 第三方监测机构等的质疑
如果企业正视公关小组，建立自己的预警机制，当发现玩家中行成话题马上启动机制，积极面对。这样往往纯粹地比砸钱删稿更有效。
|
|
发表于 2015-12-14 09:48:57
