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很多年以来，Steam的客服反映速度一直饱受玩家们的诟病。Valve多次公开承认他们也认为客服服务水平需要提升，而且实际上他们现在的表现的确比2015年时更好。不过可能对于很多玩家来说，距离出色的售后客服，V社还有很长的路要走。
V社建立了一个Steam客服统计数据页，上面记录了最近90天内接到的客服求助/投诉，以及平均的回应等待时间，页面上还将客服求助的类型进行了分类。
尽管这不是一个相近的深度数据表格，不过某种意义上的确是比较公正地反应了客服的工作状态，以及大概多快（或多慢）你的客服求助能得到回应。
Valve认为这样可以让他们的工作更加透明化：“让客服体验更加完美是我们这几年专注的目标。我们重做了客服网站，并建立了更好的整合工具，我们不再需要用户拥有额外的账号来联系客服，我们还增加了客服人数。我们还修正了很多Bug，并提供了更合理的自助式服务选项。我们认为增加透明度有助于用户理解我们，以及促使我们提供更好的服务。”
在这个页面上我们能看到一些很有趣的数据。其中之一就是，目前Steam客服的日均求助处理能力是75,000件。在这些请求中，退款申请占据的比重最大，其次是账号安全和恢复。第一种非常容易理解，Valve说他们能几个小时之内处理掉90%这样的请求。而第二种则包括的内容比较多了，从密码修改请求到对网络诈骗的受损求助到账号被黑等救助。也就是说第二类的求助情况会占用更多的时间。不过他们依旧极大地减少了玩家们的等待时间，Valve说：“我们可以很高兴地说，大约98%的请求中我们将平均等待时间从一周减少到了24小时之内。”
从这些信息来看，仍然有改进的余地。这个客服状态页可能很明确地表明了客服处理的速度，但却没有指示出对于被服务的消费者是否感到满意。当然了，Valve表示这也是他们正在着手的地方。
Vavle这样写道：“我们的持续目标是不分领域地改进 Steam 用户体验，这也包括我们的顾客服务。我们相信透过这些数据的分享，我们将能够提早发现问题，以找出需改进之处，并最终为用户创造更好的客服经验。”
客服状态页：http://store.steampowered.com/stats/support/
爱玩网编译
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发表于 2017-5-4 13:48:54
