上一篇介绍了用问卷调查的方法来分析用户流失原因，本篇将介绍电话访谈法。两者具备较强的互补关系，其主要区别如下：
访谈---通过访谈可以更加详细的了解客户对某事物的想法感受，对调查的真实性最可靠，缺点是调查对象范围太狭窄，信息量小，调查难度大，成本高，只能用于特殊情况，比如想了解客户的体会和感受方面，这些无法通过问卷获得的信息，就可采用这种方式。
调查问卷---可以在大范围内使用，方便快速的了解调查对象的想法和意见，主要依靠大量的调查以获得调查结果的准确性，特点是快速、成本低、信息量大、覆盖面广。缺点是只能获取大概信息，像客户的感受体会等是问卷无法精确统计的。
下面将介绍一款游戏（简称游戏A）用电话访谈的方式来进行流失原因分析，主要有四块内容：
1、背景信息
2、针对不同的用户设计问卷
3、访谈结果分析
4、核心结论
背景信息
《游戏A》于３月３日—３月９日进行限量删档首测，总测试人数4000人，角色等级上限为20级。
因为处于首次测试阶段，第一次埋点的数据内容并不全面，需要随测试节点的推进完善，再加上首测限制了每天的登录时间和最高等级，游戏内可分析的数据并不多，所以采用电话访谈的方式收集游戏功能性、体验性方面的意见与建议，总结玩家流失原因。
针对不同的用户设计问卷
为了区分不同用户的游戏体验差异，我们按最高角色等级对用户进行分层，分层的原则如下。
轻度用户：最高角色等级为1～4级,共550人，占比为14%；
中度用户：最高角色等级为5～14级,共1528人，占比为38%；
重度用户：最高角色等级为15～20级,共1922人，占比为48%。
由于电话调研人员较多，为了使调研更具针对性，我们设计了两套问卷分别针对轻度用户和中、重度用户。轻度用户体验游戏时长短，向其调研的主要目的是从大的方向上了解玩家流失的原因，而中、重度用户体验游戏内容相对较深，因此更多是了解玩家对操作和战斗方面的体验情况。回访客服人员按问卷设计进行询问和记录，形成可供统计分析的调研数据。
轻度用户的电话调研问题
（1） 请您简单说说封测期间您玩该游戏的情况
（先让玩家说明自己的游戏情况，对游戏情况进行初步了解，需要问得详细些，如玩家不知道从何回答，可以从每天大概玩多长时间、每天能玩几次、游戏最高等级、玩过几个角色、玩过什么职业等进行引导。）
（2）您当时是因为什么参加测试的？
（3）您是如何得知该游戏封测消息的？
（4）您觉得《游戏A》的整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，则追问喜欢什么类型的风格？可以举例说明。
（5）您中间有几天没有玩该游戏？
（根据前面玩家的阐述，在具体有几天没有玩前面做下记录）
（6）请问为什么没有继续玩呢？能回忆下具体原因吗？
（可以从游戏画面、游戏剧情、新手引导、地图、任务系统等分别引导）
是不喜欢该游戏画面吗？还是剧情太长？是哪儿不太明白还是地图太大？可以根据第（1）题的玩家的阐述追问。重点挖掘用户不深入进行游戏的原因。
（7）在该游戏中有没有哪儿让您感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？
（8）请问您在游戏中是否碰到异常退出，或者登录游戏时出现报错导致不能登录的情况？
（如果有，请问您的机器配置和网络环境是什么样的情况？请问出现的错误提示是什么，出现是否频繁？）
以上的重点题目是第（5）题和第（7）题，第（1）题和第（4）题的主要目的是为了过渡，引导玩家。
中度、重度用户的电话调研问题
因为中度和重度用户体验游戏的时间较长，电话调研的问题可以针对游戏的具体系统进行深入的了解。和轻度用户的电话调研问题相比，主要增加了以下内容。
（1）请问您关注该游戏的剧情吗？是否知晓剧情走向？
如果没有关注，则追问因为什么不关注游戏剧情？（以往玩游戏是否都不关注还是什么原因）
如果关注，则追问对该游戏剧情的感受？有何建议？
（2）您觉得该游戏的操作如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？
如果不易上手，或者有困惑的地方，请举例说明。
（3）您觉得该游戏的战斗系统如何？是否符合您的期待？
如果不符合，则追问期待什么样的？期待如何改善？
（4）您在完成任务时，完成顺畅吗？是否有碰到过障碍？
如果有障碍，追问还能回忆是哪儿遇到障碍了吗？感受如何？（是否有受挫感还是更激起挑战？）
如果感觉不好，追问希望作何调整？
（5）通过您连续几天的游戏，您对该游戏的总体感受如何？有何建议和想法？
（如觉得该游戏对什么样的人最具吸引人？后续更希望如何推广，采用什么标语，有什么好的点子等）
访谈结果分析
针对３月３日—３月９日参与《游戏A》首测的玩家进行外呼调研，共回访用户总量4000，有效成功联系2128名，成功率：53.2%
1、轻度用户
您当时是因为什么参加测试的？
您是如何得知该游戏封测消息的？
您觉得游戏A整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，追问喜欢什么类型的风格？可以举例说明。
您中间有几天没有玩该游戏？（根据前面玩家阐述，具体有几天没有玩前面做下记录）
请问为什么没有继续玩那？能回忆下具体原因吗？
您在该游戏中有没有哪儿让你感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？
请问您在游戏中是否碰到异常退出，或者登陆游戏时出现报错导致不能登录的情况？如果有，请问您的机器配置和网络环境是什么样的情况？请问出现的错误提示是什么，出现是否频繁。
玩家遇到的详细问题，此处略。
2、中度用户＆重度用户
您觉得游戏A整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，追问喜欢什么类型的风格？可以举例说明。
请问您有关注该游戏剧情吗？是否知晓剧情走向？如果没有关注，追问因为什么不关注游戏剧情？（以往玩游戏是否都不关注还是什么原因）如果关注，追问对该游戏剧情的感受？有何建议？
以下是中度用户和重度用户的反馈：
中度用户
83.83%的的用户表示关注过该游戏的剧情，其中有80位用户提供了对于剧情的感受及建议：配音问题（占比：40%），希望植入日语配音；剧情枯燥（占比：25%）；希望可以选择性跳过剧情（占比：21.67%）；网游代入感不强（占比：8.33%）；建议参考暗黑3的打击感（占比：1.67）；比较宏观（占比：1.67%）；字体偏小（占比：1.67%）。
16.17%的用户则表示没有关注过剧情，其中60位用户提供了不关注的原因：玩网游没有习惯看剧情（占比：67.50%）、测试时间太少，抓紧时间游戏（占比：22.50%）、剧情对话过于啰嗦（占比：5%）、剧情对白没有配音（占比：2.5%）、看了宣传动画（占比：2.5%）。
重度用户
80.66%的用户表示关注过该游戏的剧情，其中有135位用户提供了对于剧情的感受及建议：配音问题（占比：65.71%），希望植入日语配音或者实现中日语言切换；希望可以选择性跳过剧情（占比：12.38%）；剧情平淡，没有特别出彩的地方（占比：8.57%）；支线任务剧情单一（占比：4.76%）；代入感弱、翻译不好、剧情不连贯、文字过多，且有生僻字（各占比：1.90%）；字体偏小（占比：0.95%）。
19.34%的用户则表示没有关注过剧情，其中97位用户提供了不关注的原因：测试时间太少，抓紧时间游戏（占比：46.27%）；玩网游没有习惯看剧情（占比：29.85%）、剧情太了解，不想看了（占比：13.43%）；剧情对白没有配音（占比：10.45%）。
您觉得该游戏操作感如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？
（如果不易上手，或者困惑的地方，请举例说明。）
您觉得该游戏的战斗系统如何？是否符合您的期待？如果不符合，追问期待什么样的？期待如何改善？
您在完成任务时，完成顺畅吗？是否有碰到过障碍？如果有障碍，追问还能回忆是哪儿遇到障碍了吗？感受如何？（是否有受挫感还是更激起挑战？）如果感觉不好，追问希望作何调整？
其他内容包含：操作问题，传送点费用过高；副本任务指引不够，组队复杂；采集任务NPC找不到，熟练度怪物难找。
您在该游戏中有没有哪儿让你感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？
通过您连续几天的游戏，您对该游戏的总体感受如何？有何建议和想法？（如觉得该游戏对什么样的人最具吸引人？后续更希望如何推广，采用什么标语，有什么好的点子等）
核心结论
从电话调研结果中提炼，得出首测用户流失原因、玩家认为游戏中不好的地方、玩家不会的地方。
轻度玩家流失的原因
轻度用户中，54.55%的用户表示不玩的原因是因为开放测试为工作日，没有时间玩游戏。12.92%的用户认为操作感觉差、任务复杂、剧情节奏慢，导致了他们放弃游戏。
中度、重度玩家流失的原因
根据电话调研问题“您觉得该游戏的操作如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？如果不易上手，或者困惑的地方，请举例说明。”得出：
70%以上的中度和重度玩家认为《游戏A》容易上手，引导清晰，其余玩家认为有些任务地图及NPC位置指引不清晰、操作界面不习惯、技能公共CD时间过长、地图过大、键盘或手柄操作困难、新手任务指引过长不能跳过。我们可以认为这些问题是玩家不会的地方，也可以以此来判断玩家流失或可能流失的原因。
根据电话调研问题“战斗系统是否符合期待”得出：
中度玩家和重度玩家认为游戏技能公共CD时间过长、节奏偏慢、打怪操作比较单一、战斗不连贯、缺乏打击感，如下图所示。
我们可以认为这些问题是玩家不会的地方，也可以以此来判断玩家流失或可能流的原因。
作者：黎湘艳 来源：数据驱动游戏 地址：https://mp.weixin.qq.com/s/PXvxOi9RZ1J2L25z9cCn2A | 
发表于 2019-11-11 10:00:29
